महामारी ने डिजिटल परिवर्तन की गति को भी तेज कर दिया है और छोटे शहरों और टियर दो और तीन शहरों से ऑनलाइन आने वाले नए उपयोगकर्ताओं की एक अभूतपूर्व लहर पैदा कर दी है। ये नए यूजर्स देश की एक बड़ी आबादी बनाते हैं, जो गैर-अंग्रेजी बोलने वाले हैं और संवाद करने के लिए लिखने के बजाय वॉइस पर निर्भर हैं।
इसने उद्यमों के लिए एक विकट चुनौती पेश की है, क्योंकि ये उपयोगकर्ता अपनी क्षेत्रीय भाषा और बोलियों में संवाद करना पसंद करते हैं। जबकि कई कम्पनियों ने ग्राहकों के लिए चैटबॉट का उपयोग करने का निर्णय लिया, चैटबॉट एक बाधक के रुप में आते हैं, जिसमें वे ह्यूमनलाइक इक्स्पीरीअन्सअनुभव नहीं दे सकता है जो ग्राहकों ने उम्मीद करना शुरू कर दिया है। बढ़ती कॉल वॉल्यूम को संभालने के लिए, उद्यमों कम्पनियों के लिए बहुभाषी वॉयसबॉट को नियोजित करना और सर्वोत्तम ग्राहक सहायता प्रदान करना समझ में आता है। वॉयसबॉट न केवल प्रश्नों का उत्तर देता है बल्कि जटिल कार्य भी कर सकता है जैसे सिफारिशें करना, ग्राहकों को एक प्रक्रिया के माध्यम से ले जाना, नए खाते स्थापित करना आदि। ग्राहकों के साथ अपनी क्षेत्रीय भाषाओं में संवाद करते हुए, जब चीजें अनसुलझी या बहुत जटिल रहती हैं, तो बिना किसी बाधा के मानव एजेंटों को सौंप दी जाती हैं। सामान्य के अलावा, वॉयसबॉट भी कम्पनियों को उनके भाषण पैटर्न के आधार पर ग्राहकों का विश्लेषण करने में मदद कर सकते हैं और बेहतर लक्ष्यीकरण के लिए ग्राहक की उम्र, लिंग, क्षेत्र, बोली, जैसी उपयोगी व्यावसायिक अंतर्दृष्टि प्राप्त कर सकते हैं।
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हालांकि दूसरी कम्पनियों के अलग-अलग व्यावसायिक उद्देश्य होते हैं, फिर भी उन्हें अपनी व्यक्तिगत ग्राहकों की जरूरतों को पूरा करने के लिए वॉयसबॉट को कस्टम-निर्मित करने की आवश्यकता होगी। यह उन्हें बेहतर सेवा देने के लिए अपने ग्राहकों के बारे में महत्वपूर्ण जानकारी प्राप्त करने की अनुमति देगा। इसलिए, यह पहचानना महत्वपूर्ण है कि वॉयसबॉट्स को तैनात करना सभी समाधानों के लिए एक आकार फिट नहीं है, बल्कि एक सतत अनुकूलन प्रक्रिया है जो एक सफल परिनियोजन की कुंजी होगी, जिसका अधिकतम प्रभाव दीर्घकालिक हो सकता है, फिर भी ROI के संदर्भ में तत्काल हो सकता है।
वॉयसबॉट को तैनात करने में एक सफल साझेदारी के लिए, उद्यमों को इन सबसे आम चुनौतियों पर ध्यान केंद्रित करना चाहिए:
कल्चरल चेन्ज: स्वाभाविक रूप से, किसी भी उद्यम को एक नई प्रक्रिया के अनुकूल होने के लिए समय की आवश्यकता होगी और इसके अनुकूल होने में तीन से छह महीने तक का समय लगता है। अंतिम ग्राहक के लिए यह और भी अधिक है। एक उद्यम का ग्राहक बातचीत के नए तरीके से परिचित नहीं होगा और अचानक वॉयसबॉट पर स्विच करने से आश्चर्यचकित हो सकता है, और किसी भी नए अनुभव की तरह सहज होने में कुछ समय लग सकता है। यह विशेष रूप से तब होता है जब वॉयसबॉट अचानक ग्राहक के साथ जुड़ जाता है, बिना किसी छोटे समूह पर कोशिश किए और परीक्षण किए। यद्यपि यह देखना महत्वपूर्ण है कि आप संपर्क केंद्र वॉयसबॉट कितनी जल्दी विकसित कर सकते हैं, विकास की गति ही एकमात्र उद्देश्य नहीं होना चाहिए। आदर्श रूप से, वॉयसबॉट को चरणबद्ध तरीके से लागू किया जाना चाहिए, जिसकी शुरुआत छोटे दर्शकों से की जानी चाहिए। यह पूर्व निर्धारित सफलता मानदंडों के खिलाफ प्रत्येक चरण की निगरानी और मूल्यांकन करने का अवसर प्रदान करेगा और आवेदन का विस्तार करने से पहले तेजी से सुधार करने में सक्षम होगा। इसके अलावा, कम्पनियों को विशिष्ट उपयोग के मामलों, उत्पादों और परिदृश्यों को मैप करना चाहिए जहां वे वॉयसबॉट को तुरंत और तुरंत मूल्य प्रदान करते हुए देख सकते हैं। अंत में, उद्यमों को यह देखना चाहिए कि ग्राहक इस पर कैसी प्रतिक्रिया दे रहा है। अधिकांश समय वॉयसबॉट द्वारा दिए गए संकेतों को ग्राहक से वांछित प्रतिक्रिया नहीं मिलती। ग्राहक से सही जानकारी प्राप्त करने का सबसे अच्छा तरीका है कि संकेतों की निगरानी, ट्यून और समायोजन करें, परिणाम देखें और अगले चरण पर निर्णय लेने से पहले सफलता को मापें।
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टर्नअराउंड टाइम्स: विरासत प्रणाली में पेश की गई कोई भी नई प्रक्रिया त्रुटिरहित नहीं होगी। इसे समय के साथ ही पूर्ण किया जा सकता है। जबकि प्रौद्योगिकी में तेजी से अनुकूलन करने का एक तरीका है, एक प्रक्रिया को अनुकूलित करने का एकमात्र तरीका ग्राहकों की प्रतिक्रिया पर काम करना और प्रवाह को ठीक करना है। वास्तव में, हाल के एक अध्ययन के अनुसार, 82% ग्राहकों ने कहा कि वे कंपनी के ग्राहक सेवा विभाग के साथ खराब अनुभव के बाद उत्पादों या सेवा प्रदाताओं को बदल देंगे। इसलिए, त्वरित टर्नअराउंड समय ग्राहक को खुश करेगा और साथ ही साथ वॉयसबॉट को ग्राहक की जरूरतों के अनुरूप अपने समाधानों को अनुकूलित करने में मदद करेगा। ऐसा करने का एक तरीका वॉयसबॉट सिस्टम में एक सहायक प्लग-एंड-प्ले या DIY सिस्टम शुरू करना है जो ग्राहकों को न केवल किसी भी मुद्दे को बदलने या फ़्लैग करने की अनुमति देता है बल्कि उन्हें प्रासंगिक सुझावों के साथ शिल्प भी सिखाता है, और एक अधिक परिपक्व स्व-सेवा मॉडल में सुधार करता है।
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कॉम्प्रिहेंशन एरर: जैसा कि उद्यम ग्राहकों के प्रश्नों को संभालने के लिए वॉयसबॉट को अपनाते हैं, वाक् पहचान के लिए त्रुटि दर को कम करना उपयोगकर्ता का विश्वास बनाने के लिए महत्वपूर्ण होगा। दो प्रकार की त्रुटियां हैं: डोमेन त्रुटि, जो कि डोमेन-विशिष्ट शर्तों को समझने वाले वॉइसबॉट में ज्ञान अंतर है और उपयोगकर्ता-समझ त्रुटि, जो त्रुटि है जब वॉइसबॉट उपयोगकर्ता द्वारा दिए गए इनपुट को समझने में सक्षम नहीं है। यह अत्यधिक पृष्ठभूमि शोर या एक ही समय में बहुत अधिक इनपुट दिए जाने के कारण हो सकता है। व्यवसाय डोमेन की समझ के साथ वॉइसबॉट को अपडेट नहीं किए जाने के कारण डोमेन त्रुटि हो सकती है। पहले तीन से छह महीनों में, सिस्टम को इनमें से कई या सभी त्रुटियों का सामना करना पड़ सकता है। एक साथ कई मुद्दों को ठीक करना दोनों पक्षों की टीमों के लिए मुश्किल और भारी हो सकता है। इसलिए, समस्याओं का विश्लेषण करने, व्यवसाय को समाधानों को प्राथमिकता देने की अनुमति देना और अंत में ग्राहकों की ज़रूरतों को पूरा करने के लिए सिस्टम को ठीक करना और ट्यून करना सबसे अच्छा तरीका है।
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